EOS Banking AI Barometer
Co evropští spotřebitelé očekávají od AI v bankovní komunikaci
Kde je hranice: kdy spotřebitelé AI důvěřují a kdy ne.
Umělá inteligence zásadně mění způsob, jakým spotřebitelé komunikují se svou finanční institucí. EOS Banking AI Barometer analyzuje, jak spotřebitelé napříč Evropou v současnosti hodnotí využívání AI v bankách – kde už důvěra existuje, kde přetrvávají obavy a jaká očekávání mají od služeb založených na AI.
Pro tuto studii byli dotazováni spotřebitelé z celé Evropy na základě jejich zkušeností a postojů k bankovním službám založeným na AI. Výsledky nabízejí pestrý obrázek: AI není ani všeobecně přijímána, ani všeobecně odmítána, ale je vždy hodnocena podle konkrétního přínosu. Celkově však AI v bankovnictví již prokázala svůj přínos.
Vnímání AI v každodenním bankovnictví
Top 2 box na škále od 5 „zcela souhlasím“ do 1 „zcela nesouhlasím“
Bankovní klienti očekávají, že AI v zákaznické podpoře bude především rychlá a dostupná; u složitějších úkolů, které vyžadují úsudek, je přijetí výrazně nižší. Jak respondenti hodnotí následující výroky o využívání AI v komunikaci bank se zákazníky podle věku a předchozí zkušenosti s platebními potížemi?
| Odpověď | Celkem | 18-34 let | 35-50 let | 51-65 let | Platební potíže | Žádné platební potíže |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI zrychluje komunikaci. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| AI dělá komunikaci příjemnější. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| AI nabízí lepší službu, protože je k dispozici 24/7. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| AI mi pomáhá snadněji najít informace. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| AI poskytuje přesnější odpovědi. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| AI dobře rozumí mým požadavkům. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| AI dokáže efektivně řešit mé problémy. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| U citlivých témat raději komunikuji s AI než s člověkem. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| V komunikaci s AI mi chybí lidský prvek. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| AI ve mně vzbuzuje strach (např. z důvodu ochrany údajů). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| AI mi pomáhá udržet přehled o mých financích. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Naše studie ukazuje jasný směr ve využívání služeb AI: klienti chtějí AI, která není jen reaktivní, ale i proaktivní. Jsou připraveni na chytřejší služby; nyní je na bankách, aby tato očekávání naplnily.
Marwin Ramcke
CEO společnosti EOS Group
Důvěra v AI podle způsobu využití
Top 2 box na škále od 5 „výrazně více důvěry v AI“ do 1 „výrazně méně důvěry v AI“
Důvěra v AI se výrazně liší podle způsobu využití: nejvyšší je u odhalování podvodů, nejnižší u úvěrových rozhodnutí. Jak respondenti důvěřují rozhodnutím AI ve srovnání s rozhodnutími bankovního zaměstnance v následujících scénářích?
| Odpověď | Celkem | 18-34 let | 35-50 let | 51-65 let | Platební potíže | Žádné platební potíže |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI rozhoduje, zda mi bude schválen úvěr. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| AI mi navrhuje vhodné investice / investiční doporučení. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| AI identifikuje podezřelé transakce / pokusy o podvod na mém účtu. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| AI mi navrhuje produkty na míru. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| AI mi radí v případě platebního prodlení / problémů s likviditou. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| AI může efektivně řídit mé běžné transakce. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Rizika a obavy spojené s využíváním AI v zákaznické podpoře
Největší obavou spotřebitelů je náchylnost AI k chybám, následují obavy o ochranu údajů.
Kde respondenti vidí největší rizika a obavy spojené s využíváním AI v zákaznické podpoře bank?
| Odpověď | Celkem | 18-34 let | 35-50 let | 51-65 let | Platební potíže | Žádné platební potíže |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ochrana údajů a bezpečnost mých osobních údajů | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Nedostatek empatie | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Strach z chyb / špatných rozhodnutí AI | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Nedostatečná transparentnost, jak jsou rozhodnutí přijímána | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Pocit, že nejsem považován/a za jednotlivce | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Žádná pomoc s individuálními záležitostmi | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Možná diskriminace algoritmy AI | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Ztráta pracovních míst v bance v důsledku AI | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Nevidím žádné kritické body. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Konkrétní splátkové kalendáře
Lidé v prodlení by přivítali, kdyby AI aktivně navrhla konkrétní splátkový kalendář, když je peněz nedostatek:
procent
respondentů
„AI pomáhá odstranit psychologické zábrany při řešení finančních problémů; lidé naopak radí tam, kde je potřeba empatie a individuální řešení.“
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktivní rady
Lidé v prodlení chtějí, aby AI navrhla odložení splátky:
procent
respondentů
Preference komunikace při platebních potížích podle věkové skupiny
Mladší bankovní klienti jsou otevřenější než průměr téměř vůči všem způsobům využití AI, včetně citlivých témat, jako jsou platební potíže. S kým by respondenti raději komunikovali, když je potřeba vyřešit platební potíže nebo dluhy vůči bance?
| Odpověď | Celkem | 18-34 let | 35-50 let | 51-65 let | Platební potíže | Žádné platební potíže |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Výhradně s člověkem | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Raději s člověkem, ale AI jako první místo kontaktu je v pořádku | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Raději s AI, protože je pro mě téma nepříjemné | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Je mi to jedno (člověk nebo AI) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Často kladené otázky
4 400 bankovních klientů v 11 evropských zemích, 400 na zemi, dotazováno online v červenci 2026.
Záleží na úkolu: při odhalování podvodů důvěřuje AI více 44 %, zatímco u úvěrových rozhodnutí je to jen 24 %.
Až 13 % klientů v prodlení by o platebních potížích komunikovalo výhradně s AI, bez jakéhokoli lidského kontaktu. Touha po lidské podpoře nicméně zůstává dominantní: 80 % chce zapojit člověka, ať už hned od začátku, nebo po prvním kontaktu s AI.
Ano: lidé ve věku 18 až 34 let jsou výrazně otevřenější téměř ke všem způsobům využití AI, například pokud jde o nepřetržitou dostupnost (60 % oproti 47 % u lidí ve věku 51 až 65 let).
Největší obavou je náchylnost k chybám (46 %), následuje ochrana údajů (35 %) a nedostatek empatie (28 %).
Otázky ke studii? Neváhejte nás kontaktovat.
