- 46 procent evropských spotřebitelů potvrzuje zlepšenou komunikaci s bankou díky AI
- 29 procent by o citlivých finančních tématech dokonce raději mluvilo s AI než s člověkem
- 61 procent si přeje proaktivní upozornění AI při hrozícím přečerpání účtu
AI v klientském centru banky? Pro většinu spotřebitelů to ještě před nedlouhou dobou bylo nepředstavitelné. Tento obraz se však mění. 46 % evropských spotřebitelů uvádí, že se komunikace s jejich bankou díky využití AI zlepšila. Pouze 11 procent vnímá zhoršení. To je výsledek aktuální studie EOS Banking AI Barometer.
Člověk nebo AI? S kým chtějí spotřebitelé raději mluvit o citlivých finančních záležitostech?
Pozoruhodný je postoj dotázaných k citlivým finančním tématům: Na jedné straně 60 procentům při komunikaci s AI chybí lidský prvek. Na druhé straně by téměř každý třetí dotázaný člověk (29 procent) o citlivých bankovních záležitostech dokonce raději mluvil s AI než s člověkem. U osob ve věku 18–34 let je tento podíl ještě vyšší (38 procent). „Nejlepší banky využívají AI jako nástroj pro lepší služby, nikoli jako náhradu vztahu,“ komentuje výsledky studie Marwin Ramcke, CEO skupiny EOS.
Jaké jsou z pohledu klientů největší výhody AI v bankách?
Jak silně AI mění bankovnictví, závisí také na tom, jaký konkrétní užitek tato technologie přináší v každodenním životě. Z pohledu spotřebitelů spočívají silné stránky AI především ve zjednodušování procesů. Více než polovina dotázaných (54 procent) oceňuje AI jako podporu při vyhledávání informací. Shodně 51 procent chválí rychlejší komunikaci a nepřetržitou dostupnost. V oblastech porozumění, přesnosti a řešení problémů se však hodnoty souhlasu se schopnostmi AI pohybují pouze mezi 35 a 36 procenty.
Jaké další služby AI si spotřebitelé přejí?
Nejvýmluvnější pro bankovní sektor bude pravděpodobně pohled dopředu: Studie neukazuje pouze to, v jakých oblastech je AI dnes přijímána, ale také kde si spotřebitelé výrazně přejí větší podporu ze strany AI.
Naše studie ukazuje jasný směr ve využívání služeb AI: Klienti nechtějí pouze reagující, ale předvídavou AI.
61 procent dotázaných by uvítalo upozornění podporovaná AI při hrozícím přečerpání účtu. Více než každý druhý člověk si navíc přeje, aby AI při finančních potížích aktivně nabídla možnost odložení splátky (54 %) nebo navrhla individuální splátkový kalendář pro úhradu otevřené pohledávky (51 %).
Bankám se tím otevírá nové pole působnosti. Namísto pouhého reagování na dotazy klientů by systémy AI mohly v budoucnu včas upozorňovat na finanční rizika a doporučovat vhodné nabídky pomoci. AI by se tak stala finančním koučem pro spotřebitele. „Naše studie ukazuje jasný směr ve využívání služeb AI: Klienti nechtějí pouze reagující, ale předvídavou AI,“ říká Marwin Ramcke. „Jsou připraveni na chytřejší služby; teď musí banky dodat výsledky.“
Další výsledky k EOS Banking AI Barometer najdete zde.
AI v bankovnictví: Co spotřebitelé očekávají a kde by banky měly nyní jednat? Odpovědi na tyto otázky a nejdůležitější poznatky z našeho průzkumu najdete v tomto krátkém videu.
Pro studii EOS Banking AI Barometer – Jak Evropa skutečně vnímá AI v bankovnictví bylo dotázáno 4 400 osob v jedenácti evropských zemích (Bulharsko, Chorvatsko, Francie, Německo, Řecko, Polsko, Portugalsko, Rumunsko, Slovinsko, Španělsko a Švýcarsko, vždy 400 respondentů) na jejich postoj k umělé inteligenci v bankovní komunikaci. Data byla shromážděna v červenci 2026, cílovou skupinou byli bankovní klienti ve věku 18 až 65 let. Studie byla provedena online a reprezentativně pro populaci.
Chcete se dozvědět více o aktuální studii EOS? Ozvěte se nám.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Prozkoumejte více od EOS
