Studie EOS: Lidé mající zkušenosti s dluhy jsou otevřenější pomoci od AI

Lidé, kteří se již někdy ocitli v platebních potížích, jsou k nabídkám pomoci  bank  podporovaných AI výrazně otevřenější než populace jako celek, a to bez ohledu na věk dotčených osob. Současně se většina dotčených nechce vzdát kontaktu s pracovníky bank. Vyplývá to ze studie EOS Banking AI Barometer, která zjišťovala postoje spotřebitelů v celkem jedenácti evropských zemích k využívání AI v bankovní komunikaci.

Důležitým zjištěním je, že zkušenost s dluhy není ničím výjimečným. Třicet procent respondentů uvedlo, že již někdy měli potíže se zaplacením splátky nebo překročili povolený debetní rámec. Každý čtvrtý také již přišel do styku s inkasní společností. Je tedy zřejmé, že předlužení a finanční tíseň jsou témata, se kterými se mnoho lidí setkává v každodenním životě.

Právě u tak citlivého tématu, jako jsou dluhy, se AI nabídky pomoci těší obzvlášť pozitivnímu hodnocení. To je jedno ze zajímavých zjištění studie EOS Banking AI Barometer. Zejména lidé, kteří již měli problémy se splácením vůči své bance, si často přejí proaktivní formu podpory: Ve všech věkových skupinách hodnotí nabídky pomoci založené na AI pozitivněji než lidé bez srovnatelné zkušenosti.

„Celých 61 procent dotčených si přeje, aby jim umělá inteligence navrhla odložit splátku - u osob, které zatím nedlužili je to jen 52 procent," vysvětluje Daniela Moaca, Senior IT Manager v EOS Rumunsko. „Důvodem zájmu o proaktivní AI může být snadno dostupná prvotní podpora a pocit anonymity.“ Vyšší je i souhlas s doporučeními umělé inteligence ohledně splátkového kalendáře: 59 procent dotčených hodnotí takové návrhy pozitivně, v porovnání s 48 procenty nedotčených dluhy.

Vyšší otevřenost vůči AI ovšem neznamená, že by lidé chtěli osobní kontakt zcela nahradit. Osmdesát procent respondentů, kteří již zažili platební potíže, si přeje zapojení člověka, když se svou bankou hovoří o tomto citlivém tématu.

Bez ohledu na vlastní zkušenosti s platebními potížemi vůči bance: Pokud jde o citlivé téma finanční tísně nebo dluhů, až 39 procent dotázaných je při platebních potížích ochotných začít poradentství s umělou inteligencí.

Právě lidé, kteří mají zkušenosti s dluhy vůči své bance, oceňují digitální procesy. Třináct procent z nich si dokonce dokáže představit, že by komunikovali výhradně s AI. Důvodem může být to, že někteří lidé u citlivých finančních témat upřednostňují odstup a anonymitu. Mezi lidmi, kteří se dosud do platebních potíží nedostali, je to pouze 6 procent.

Výsledky naznačují, že digitální nabídky bank lidé oceňují přinejmenším jako snadno dostupný první krok v komunikaci. Osobní poradenství však nadále zůstává důležité a žádané. Z pohledu bank to může svědčit ve prospěch hybridních modelů, které kombinují moderní digitální služby s osobní podporou.