Studie: EOS Banking AI Barometer

Hamburk, 15. října 2026

• 46 procent evropských spotřebitelů potvrzuje zlepšení komunikace s bankou díky AI
• 29 procent by o citlivých finančních tématech dokonce raději hovořilo s AI než s člověkem
• 61 procent si přeje proaktivní upozornění AI při hrozícím přečerpání účtu

Osobní poradenství bylo dlouho považováno za nepostradatelnou součást vztahu mezi bankou a klientem. Jak ale ukazuje aktuální studie EOS Banking AI Barometer, tento obraz se mění. Studie zkoumá, jak evropští spotřebitelé hodnotí umělou inteligenci v bankovním sektoru. Celkem 46 procent uvádí zlepšení komunikace se zákazníky díky využívání AI. Pouze jedenáct procent vnímá zhoršení. Tam, kde technologie konkrétně pomáhá, ji lidé přijímají. Téměř každý třetí dotázaný (29 procent) by o citlivých bankovních záležitostech raději hovořil s AI než s člověkem. U dotázaných ve věku 18 až 34 let je tento podíl ještě vyšší (38 procent). Studie však naznačuje, že AI v této oblasti stále naráží na své limity. Pokud jde o porozumění, přesnost a řešení problémů, schopnosti AI v bankovních službách hodnotí pozitivně pouze 35 až 36 procent dotázaných.

Uživatelé jsou spokojeni zejména s těmito aspekty: vyhledáváním informací, rychlostí a dostupností. Více než polovina dotázaných (54 procent) považuje AI za užitečnou při vyhledávání informací. Shodně 51 procent oceňuje rychlejší komunikaci a dostupnost 24 hodin denně.

Navzdory všem výhodám jeden nedostatek přetrvává: 60 procent dotázaných v komunikaci s AI postrádá lidský prvek. „Celých 46 procent klientů říká, že se služby díky AI zlepšily, zatímco pouze 11 procent vnímá zhoršení. Je to jasný signál přijetí AI v zákaznických službách. Těch 60 procent, kterým chybí lidský element, nám však také ukazuje, že samotná AI není řešením. Nejlepší banky využívají AI jako nástroj pro lepší služby, nikoli jako náhradu vztahu se zákazníky,“ říká Marwin Ramcke, generální ředitel EOS Group.

Dotázaní vidí značný potenciál v zákaznických službách podporovaných AI. Zejména ve finančně náročných situacích vidí prostor pro proaktivní podporu ze strany AI. „Naše studie ukazuje jasný směr ve využívání služeb založených na AI: klienti nechtějí pouze reaktivní AI, ale také AI, která dokáže předvídat jejich potřeby. Celkem 61 procent si přeje upozornění při hrozícím přečerpání účtu a 51 procent považuje návrhy AI na individuální splátkový kalendář u neuhrazených pohledávek za užitečné,“ vysvětluje generální ředitel EOS Group. Zejména spotřebitelé, kteří již někdy čelili problémům s placením, jsou výrazně vstřícnější nabídkám, které nabízejí banky prostřednictvím AI; na rozdíl od většiny populace. Namísto pouhé reakce na dotazy klientů by systémy AI mohly v budoucnu včas upozorňovat na finanční rizika a doporučovat vhodné formy pomoci. „Klienti jsou připraveni na chytřejší služby. Banky je jen musí nabídnout,“ shrnuje Ramcke.

Pro studii EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking bylo v jedenácti evropských zemích dotázáno 4 400 osob (Bulharsko, Chorvatsko, Francie, Německo, Řecko, Polsko, Portugalsko, Rumunsko, Slovinsko, Španělsko a Švýcarsko, po 400 respondentech) na jejich postoj k umělé inteligenci v komunikaci s bankami. Data byla shromážděna v červenci 2026. Cílovou skupinu tvořili klienti bank ve věku 18 až 65 let. Studie byla provedena online a je reprezentativní pro obyvatelstvo.

EOS Group je přední technologicky orientovaný investor do portfolií pohledávek a odborník na zpracování neuhrazených pohledávek. S více než 50 lety zkušeností a pobočkami ve více než 20 zemích nabízí EOS po celém světě chytré služby v oblasti správy pohledávek. Zaměřuje se na banky a společnosti z oblasti nemovitostí, telekomunikací, energetiky a e-commerce. EOS zaměstnává téměř 6 000 lidí a je součástí Otto Group.