Hamburk, 28. října 2026

• 61 procent lidí s platebními potížemi vítá návrhy na odklad splátek ze strany umělé inteligence, oproti 52 procentům, kteří dosud nedlužili
• 39 procent všech spotřebitelů při platebních potížích akceptuje první kontakt s umělou inteligencí banky
• 80 procent lidí, kteří již někdy měli platební potíže, si přeje kontakt s člověkem

Aktuální studie EOS Banking AI Barometer ukazuje: lidé, kteří se již někdy ocitli v platebních potížích, jsou k nabídkám pomoci bank podporovaným umělou inteligencí výrazně otevřenější než populace jako celek, a to bez ohledu na věk dotčených osob.

Platební potíže nejsou pro mnoho lidí v Evropě výjimečným jevem. Až 30 procent dotázaných uvedlo, že již někdy mělo potíže se zaplacením splátky nebo překročilo svůj povolený debet. Každý čtvrtý měl navíc i kontakt s inkasní společností. Ti, kdo finanční potíže sami zažili, hodnotí nabídky pomoci bank založené na umělé inteligenci pozitivněji než ti, kteří srovnatelné zkušenosti nemají. Tato otevřenost se projevuje rovnoměrně u všech respondentů ve věku od 18 do 65 let. „Celých 61 procent dotčených si přeje, aby jim umělá inteligence navrhla odložit splátku – u osob, které dosud nedlužili je to jen 52 procent. Zájem o proaktivní umělou inteligenci může být první nízkoprahová podpora a pocit anonymity,“ vysvětluje Daniela Moaca, Senior Manager IT Rumunsko ve skupině EOS. Vyšší je i souhlas s doporučeními umělé inteligence ohledně splátkového kalendáře: 59 procent dotčených hodnotí takové návrhy pozitivně, v porovnání s 48 procenty nedotčených dluhy.

Přestože ochota spolupracovat s umělou inteligencí roste, většina lidí se nechce vzdát kontaktu s člověkem. Celkem 80 procent dotázaných, kteří již někdy byli v platební neschopnosti, si přeje zapojení člověka, když o tom hovoří se svou bankou – buď výhradně, nebo po prvním kontaktu s umělou inteligencí. Zároveň jsou zákazníci otevřeni  tomu, aby jim s prvními kroky při řešení problému pomohla umělá inteligence: „Až 39 procent dotázaných je při platebních potížích ochotných začít poradenství s umělou inteligencí. Celkově by ale 80 procent raději komunikovalo s člověkem. To je rovnováha, kterou musíme vytvořit. Umělá inteligence snižuje bariéru k tomu, začít se finančními problémy zabývat, a člověk přichází tam, kde jsou potřeba empatie, porozumění a individuální řešení,“ říká IT expertka Moaca. Ve skupině lidí, kteří někdy měli platební potíže, by si až 13 procent z nich dokázalo představit komunikovat výhradně s umělou inteligencí, protože je pro ně toto téma nepříjemné. U těch, kteří nikdy nedlužili,  je tato hodnota pouze 6 procent. Studie ukazuje: digitální nabídky již nyní fungují jako nízkoprahový vstup do komunikace a nabízejí spotřebitelům znatelnou přidanou hodnotu. „Celých 51 procent klientů bank vidí rychlost a dostupnost 24/7 jako výhody umělé inteligence. Ve vymáhání pohledávek to vidíme také: využívání online platebních možností a chatbotů vzrostlo ve společnosti EOS během posledního roku z 27,5 na 33 procent,“ říká Moaca.

Pro studii EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking bylo v jedenácti evropských zemích (Bulharsko, Chorvatsko, Francie, Německo, Řecko, Polsko, Portugalsko, Rumunsko, Slovinsko, Španělsko a Švýcarsko, vždy 400 respondentů) dotázáno 4 400 osob na jejich postoj k umělé inteligenci v komunikaci bank. Data byla shromážděna v červenci 2026. Cílovou skupinou byli klienti bank ve věku 18 až 65 let. Studie byla provedena online a je reprezentativní pro populaci.

Skupina EOS je přední technologicky orientovaný investor do portfolií pohledávek a odborník na zpracování nesplacených pohledávek. Díky více než 50 letům zkušeností a pobočkami ve více než 20 zemích nabízí EOS po celém světě chytré služby v oblasti správy pohledávek. Důraz klade na banky a podniky z oblastí nemovitostí, telekomunikací, dodávek energií a e-commerce. EOS zaměstnává téměř 6 000 zaměstnanců a patří do skupiny Otto Group.