Jednoduchý jazyk: Proč je jasná komunikace důležitá pro společnosti a zákazníky.

Rozhodně. Mnoho spotřebitelů přiznává, že nečtou oficiální dokumenty, protože je považují za těžko srozumitelné. To představuje řadu rizik, zejména při podepisování smluv. Například můžete nepříjemně zatížit svůj rozpočet. Firmy by proto měly více usilovat o používání jasného a srozumitelného jazyka. Jednoduchý jazyk prospívá všem: snižuje nedorozumění, šetří čas a zlepšuje vztahy se zákazníky. Zároveň mají firmy vyšší úspěšnost, protože zákazníci reagují rychleji a cítí se lépe informováni.

Ano, a od roku 2023 existuje globálně uznávaná definice ve formě normy ISO. Text je považován za jednoduchý jazyk, pokud splňuje tři kritéria. Za prvé, informace lze snadno najít. Za druhé, obsah lze rychle pochopit. A za třetí, čtenáři mohou po přečtení textu přijmout relevantní opatření. Nejde tedy pouze o jednoduché věty a slova, ale také o dobrou strukturu a dobře promyšlené rozložení. Klíčové je, že bychom neměli ztrácet ze zřetele uživatelskou zkušenost. Firmy by měly své texty vyzkoušet v praxi a posoudit, která varianta funguje lépe.

Ano. Použití jednoduchého jazyka v mluvení vyžaduje vyšší úroveň kompetence, protože se to děje v reálném čase, takže musíte myslet rychle. Při mluvení je stručnost a jasnost ještě důležitější než při psaní. Kromě toho hraje kontext a tón větší roli. Například pokud mluvíte s osobou po telefonu a slyšíte v pozadí plakat dítě, je důležité to zohlednit a komunikovat trpělivě.

V některých firmách bylo dříve běžné vyvíjet tlak pomocí formálního a hrozivého jazyka. Nicméně studie ukázaly, že upřímnost a empatie jsou stejně efektivní – ne-li efektivnější. Firmy, které používají spravedlivou a srozumitelnou komunikaci, dosahují vyšší míry splácení, aniž by narušily svůj vztah s dlužníkem.

Zaměřením se na H2H, tedy „člověk k člověku“, komunikaci. Tento přístup zajišťuje, že text je konstruován tak, aby čtenáři měli pocit, že jsou oslovováni přímo. Firmy by měly používat individuální formy oslovení místo neosobních frází. Kromě toho by tón korespondence měl odpovídat dané situaci. Existuje rozdíl mezi někým s neuhrazenou fakturou na 500 eur a někým s fakturou na 5 000 eur.

Nejlepší je provést pilotní projekt. Firmy by měly vzít typickou zákaznickou komunikaci, vytvořit jednodušší verzi a poté otestovat, která varianta funguje lépe. V oblasti vymáhání pohledávek lze dopad posoudit například podle míry splácení a rychlosti reakcí dlužníků. Takové testy poskytují hmatatelné výsledky a často mohou přesvědčit i skeptické rozhodovatele.

Doporučuji, aby každý vyzkoušel následující tři tipy pro psaní jasnějších e-mailů. Za prvé, zmínit nejdůležitější záležitost hned na začátku. Za druhé, formulovat podnadpisy jako otázky, tj. „Proč ti píšeme?“ nebo „Co bys měl/a udělat?“. Za třetí, přesunout matoucí čísla a názvy z těla textu do tabulky.

Ano, rozhodně. Způsob, jakým komunikujeme, se v posledních několika stoletích výrazně změnil, přesto je oficiální jazyk stále zbytečně složitý. Firmy a oficiální instituce by měly být připraveny na to, že zákazníci budou používat překlady asistované AI k dešifrování nesrozumitelného psaní. Pokud nyní nezjednoduší svůj jazyk, brzy ztratí přímou kontrolu nad svou komunikací. Proto je nyní správný čas, aby firmy byly proaktivní a udělaly z jednoduchého a spravedlivého jazyka standard.