Spravedlivé vymáhání dluhů: Osoba dlužníka

Mnoho lidí by řeklo, že inkasní společnosti a společenská odpovědnost nejdou dohromady. Důvodem je fakt, že inkaso pohledávek je často konfliktní situace. Aby skupina EOS jednala správně ve vztahu vůči svým zákazníkům, ale také vůči dlužníkům, neustále si klade tuto otázku: Jak vypadá férové zacházení s neplatícími spotřebiteli?

Jako odpověď na tuto otázku vypracoval EOS pět zásad férového, odpovědného jednání, které budou od nynějška platit pro všechny zaměstnance skupiny. Podmínky této mezinárodně platné politiky zavazují EOS k jednoduchému, přímému vyjadřování a k odpovědnému, taktnímu chování. 

V jednotlivých dceřiných společnostech také existují různé národní iniciativy, které reagují na místní potřeby dlužníků a pomáhají jim najít vhodný způsob oddlužení. Tyto iniciativy kladou důraz na poskytování služeb s cílem chránit zranitelné dlužníky. Za zranitelné se považují i lidé, kteří se dostali do finančních obtíží kvůli závažné nemoci.

Jaký pracovní případ ji osobně zasáhl? Cristina Pasere, manažerka podpory compliance operations ve společnosti EOS v Rumunsku, nemusí dlouho přemýšlet. Byla tu rodina s otcem, který měl dluhy, a jeho syn měl vzácnou nemoc a musel podstoupit drahou léčbu v zahraničí. „Rodina na to potřebovala všechny peníze, které měla“, říká Cristina. „Otec neměl ponětí, jak zvládne splácet všechny své dluhy.“ Pro Cristinu jsou osudy jako tento nejen důvodem k projevení empatie, ale i ke konkrétní prací, kterou je třeba vykonat. „Naším úkolem je ptát se: jak můžeme pomoci?“ Aby se s takovými situacemi mohli vyrovnat, jsou kolegové z EOS, kteří se těmito případy zabývají, náležitě školeni. „Kdokoli, kdo se zabývá takovými zvraty osudu, potřebuje empatii a takt“, říká Cristina a dodává: „Mnoho lidí se cítí nekomfortně, když mluví o svých problémech.“

Důvody dluhových krizí jsou různé. Zdravotní problémy, jak je popsáno v případě z Rumunska výše, ztráta zaměstnání, rozvod a úmrtí partnera jsou všechno možné příklady. A někdy se může spojit i více faktorů dohromady.

Jak to bylo v případě, který řešila Genny Bollinger, specialistka na restrukturalizaci dluhů ve společnosti EOS ve Švýcarsku?: „Dlužník plánoval, že se svou ženou založí firmu. Pak jeho partnerka opustila zemi a vzala s sebou peníze, které na to ušetřili. Bylo jasné, že je bezradný,“ říká Genny. 

„Vždy záleží na okolnostech konkrétního případu,“ pokračuje Genny. Pro muže ze Švýcarska, kterému jeho bývalá partnerka ukradla peníze, bylo řešením sestavení splátkového kalendáře, který mu umožnil splatit dluhy za méně než čtyři roky. „Byl nesmírně šťastný,“ říká Genny: „Bylo patrné, že to pro něj byla pozitivní změna.“

„Existují situace, ve kterých lidé nejsou schopni splácet své dluhy, i když to může mít vážné následky,“ říká Belén Barreiro, agentka kontaktního centra ve společnosti EOS Španělsko. „Pokud v těchto situacích zvýšíte tlak, nedosáhnete ničeho jiného, než že situaci zhoršíte.“ Pro zaměstnance EOS vyžaduje zhodnocení všech aspektů těchto citlivých případů nejen velké úsilí, ale také psychickou odolnost. „Všichni členové týmu se musí naučit, že osudy lidí, se kterými se potýkají, jsou osobně stresující,“ říká Belén. „Zároveň je nesmírně povzbuzující vidět, že můžeme dlužníkům svou prací opravdu pomoci.“ Ukazuje se, že většina lidí se snaží splnit své závazky, pokud jim dáte prostor, který potřebují, aby to mohli udělat.

Závažné finanční obtíže jsou spíše výjimka. Mnoho dlužníků si však cení možnosti spravovat svůj případ rychle a anonymně. Digitální portály jim umožňují řešit jejich záležitosti samoobslužným způsobem a bez nutnosti hovořit se zaměstnancem EOS. Přímou platbu lze provést rychle i bez přihlašování. EOS v Německu nabízí provést změnu splátky pomocí několika tahů posuvníkem na chytrém telefonu či na počítači. Existuje rozsáhlá škála platebních možností, které zahrnují kreditní kartu, Apple Pay či PayPal. Smyslem je všem zúčastněným maximálně usnadnit ne zrovna příjemnou situaci, a zároveň ukázat, že se vymáhání pohledávek a společenská odpovědnost nijak nevylučují.