Chcete se zbavit dluhů? Tito lidé vám mohou ukázat, jak na to.
Dostanete-li dopis od společnosti na vymáhání dluhů, jako je EOS, zdaleka se nejedná o konec světa. Možná se ve skutečnosti jedná o dobrou věc: Operátoři jejich call center pravidelně pomáhají lidem, kteří se cítí být zahlceni svými dluhy - a mohou to doložit nespočtem příběhů.
.jpg/jcr:content/Callcenter_Brandpool%20(2).jpg)
Úleva v hlasu té ženy byla zřejmá, a to ještě předtím, než mi začala děkovat; vzpomíná Robert Weinhold, specialista na vymáhání pohledávek v jednom ze čtyř call center EOS v Německu. Volajícím byla mladá žena a bylo zřejmé, že nebude schopna splatit všechny dluhy, které se jí nahromadily z online nákupů a kreditních karet. „Poslat ji k soudu není dobrým řešením pro nikoho, a tak jsme vypracovali vlastní platební kalendář, který by mohla skutečně zvládnout.“
Vymáhání pohledávek v EOS Group je něčím naprosto odlišným od lidských předsudků o tomto odvětví – je to lidech orientovaných na řešení, jako je pan Weinhold a jeho kolega Thomas Markert, kteří telefonicky komunikují s dlužníky. Jejich cílem je dát věřitelům to, co jim patří – a to takovým způsobem, aby to byli dlužníci schopni unést na svých bedrech. „Je to o konstruktivním řešení dluhů,“ říká Markert. „Celé to je o tom zákazníkovi ukázat, že zde je naděje a že existuje cíl, který mohou dosáhnout.“
Obchodování s dluhy znamená zabývat se emocemi.
A existuje spousta příběhů, které naznačují, že dlužníci toto uznávají. Zkušenost jednoho kolegy je zcela běžná, říkají Markert a Weinhold. Zavolal mu člověk, který chtěl vědět, jak velkou částku ze svých dluhů ještě musí splatit. „Náš kolega řekl, že dluh již byl plně splacen a upozornil na to, že volající v ten den už volal podruhé,“ připomíná pan Markert. Volající pak řekl: „Já vím, musel jsem prostě tu dobrou zprávu slyšet ještě jednou.“
„Dluh je nesmírně emocionální problém, “ říká pan Weinhold. Pocity bezmocnosti nebo hanby mohou snadno klienty odradit od řešení problému samotného.
„Moje rada každému, kdo dostane dopis od firmy na vymáhání dluhů, však je jednoduchá - zvedněte telefon a zavolejte nám. Budete-li svůj problém ignorovat, vyjde vás ještě dráž,“ říká. „Jsme tady, abychom vám pomohli - a když mi někdo děkuje za pomoc, pak mi děkuje za to, že dělám svou práci.“
Nejedná se o zpochybnění pohledávek - jedná se o zpracování realistických řešení.
Firmy na vymáhání pohledávek nejsou poradenskými agenturami dlužníků. Slouží společnostem, které je pověřily úkolem co nejrychleji vyinkasovat peníze. Odborníci společnosti EOS však vědí, že tak mohou učinit jen tehdy, pokud budou dlužníci schopni splácet - což běžně vyžaduje jejich flexibilitu při navrhování splátkových kalendářů a zmrazení úrokových sazeb. Pan Weinhold si pamatuje jednoho 30letého muže, který po léta ignoroval značné dluhy, jež se mu nahromadily nadměrným utrácením v předchozím období. „Později měl vlastní rodinu s dítětem a cítil odpovědnost zbavit se svých dluhů, aby nebyly na úkor jeho rodiny,“ říká pan Weinhold. „Vypracovali jsme velkorysý splátkový kalendář, který mu umožnil zaplatit dlužné částky za značné časové období.“
Po zaplacení dluhů mu tento muž velmi vřele poděkoval, vzpomíná pan Weinhold. „Velmi si cenil skutečnosti, že jsme trpěliví, že ho necháváme dluhy splatit postupně, jeden po druhém,“ říká a pamatuje si, jak služba EOS Serviceline podpořila dospělého člověka, který se potýkal s nově nabytými odpovědnostmi. „Jakmile jsme se dohodli na splátkovém kalendáři, nijak jsme na něj netlačili - opravdu si toho cenil.“
Start with the smallest overdue bill – and move on from there.
Pan Markert říká, že s novými klienty, kteří volají poprvé, si rád sedne ke stolu s tužkou a papírem. „Pomáhám jim udělat si přehled o jejich finančních problémech,“ říká, když popisuje postup splácení dluhu od nejnižší splatné faktury, který doporučuje volajícím klientům – ať už najednou nebo ve splátkách. „Celé to je o vyvolání důvěry ve volajících a jejich motivování k dalšímu postupu. Ukazujeme jim světlo na konci tunelu,“ říká.
„Často cítím, jak se lidé na druhém konci telefonní linky usmívají,“ pokračuje pan Markert. Říká, že se to stává pořád a opakovaně, když frustrovaný, poprvé volající klient s řekněme dvaceti nezaplacenými fakturami nakonec hovor uzavře s důvěrou a poděkováním. „Když probíráme jejich problémy, ukazuji jim, že dluh je jako stolní hra - můžete sice hrát bez strategie, ale vyhrát můžete jen tehdy, pokud ji máte.“
Motivační síla platebních cílů.
Vzpomíná si na jednu ženu, která byla myšlenkou splatit své dluhy téměř posedlá. „Požádala o zvýšení svých splátek, neboť plánovala získat třetí práci, aby se konečně dostala z dluhů.“ Vzpomíná pan Markert. Na jaře úspěšně vše vložila na splácení jednoho dluhu do června a dalšího do srpna. „Chápala, že je blízko k dosažení svého cíle - a byla za to velmi vděčná."
Pánové Markert a Weinhold odhadují, že přibližně 80 procent lidí, se kterými pracují, jim poděkuje za pomoc. Hlavním cílem je přimět dlužníky k plnému splácení jejich dluhů
Dokonce i v případě nahromadění faktur, půjček a hypoték - odborník na vymáhání pohledávek dokáže najít řešení.
