Férově a s respektem: Vymáhání pohledávek ve společnosti EOS

• Společnost EOS si při správě pohledávek zakládá především na férových platebních ujednáních a vstřícné komunikaci se zákazníky (dlužníky).
• Digitální nástroje a individuálně volitelné komunikační kanály pomáhají zákazníkům úspěšně uzavřít jejich případy.
• Celoskupinová politika garantuje etické a profesionální standardy.

„Kolik chcete měsíčně platit?" Na servisním portálu společnosti EOS v Německu se zákazníci v prodlení mohou rozhodnout sami. Portál využívá technologii, kterou znají z internetových obchodů a jiných webových stránek: uživatel může kliknout na měsíční platbu na obrazovce a posunutím nahoru nebo dolů změnit její výši. Drobný pohyb ruky - s velkým dopadem. Spotřebitelé se tak mohou sami rozhodnout, jaká výše splátek jim vyhovuje.

Společnosti skupiny EOS usilují o spravedlivé oddlužení svých zákazníků. Tuto snahu v sobě nese také skupinový slogan „Changing finances for the better". EOS vymáhá nesplácené pohledávky a pomáhá spotřebitelům, kteří neplní své závazky, aby se zbavili svých dluhů. Především pomocí splátkových kalendářů, které jsou finančně zvládnutelné pro všechny zúčastněné strany. Nabízí realistické východisko spotřebitelům, kteří čelí problematické situaci. Komunikace je vždy srozumitelná a s respektem.

V roce 2023 zavedl EOS pro všechny své dceřiné společnosti standardy definující spravedlivé a etické vymáhání dluhů, jež zohledňují i potřeby zranitelných zákazníků. Klíčové zásady jsou následující:

• K zákazníkům se chováme citlivě, taktně a odpovědně.
• Komunikujeme korektně a zůstáváme profesionální, i když je rozhovor obtížný. Pokud se komunikace stane emotivní, navrhujeme rozhovor přerušit a pokračovat v něm později.
• Ke každému zákazníkovi v prodlení přistupujeme bez předsudků a zaujatosti.
• Používáme jednoduchý jazyk, vyhýbáme se komplikovanému žargonu a navrhujeme jasná doporučení, která jsou snadno proveditelná.
• Naším cílem je, aby zákazníci v prodlení věděli, že s námi mohou mluvit otevřeně a s důvěrou.

Společnost EOS využívá nejmodernější technologie. Například špičkový systém pro vymáhání pohledávek Kollecto+, který se používá v 8 z 24 zemí EOS a který spotřebitelům nabízí plně digitální zážitek. „Neustále hledáme možnosti, jak tuto zkušenost vylepšit. Tím, že zákazníkům, kteří neplní své závazky, poskytujeme co nejvíce komunikačních prostředků, jim umožňujeme najít řešení z jejich dluhové situace," říká Cristian Musat, výkonný ředitel EOS Technology Solutions a osoba odpovědná za systém Kollecto+.

S tím vám pomohou nástroje, jako je platební kalkulačka na servisním portálu EOS Německo. „Chceme spotřebitelům poskytnout flexibilitu a snadnou využitelnost, kterou potřebují a na kterou jsou zvyklí," říká Sören F. Sörries, ředitel portálů a integrace ve společnosti EOS Technology Solutions. Spotřebitelé mají k dispozici různé možnosti plateb, včetně Apple Pay a PayPal, podle toho, v jaké zemi se nacházejí. Společnost EOS zajišťuje transparentnost tím, že na portálu služeb přehledně zobrazuje rozdělení částek na pohledávky, úroky a náklady.

Stejně tak je důležité, aby byl kontakt pro zákazníky co nejjednodušší. „Každý z více než pěti milionů případů vymáhaných pohledávek, které jsme uzavřeli jen ve fiskálním roce 2022/23, byl jedinečný," říká Michaela Homann, vedoucí oddělení komunikace se zákazníky ve společnosti EOS Technology Solutions: „A příběhy za těmito případy jsou stejně rozmanité jako potřeby daných zákazníků. Proto chceme být dostupní na co největší škále kanálů, na kterých s námi zákazníci chtějí komunikovat." Ať už se jedná o telefon, e-mail, dopis, servisní portál nebo chat. Ať už ráno, večer nebo o víkendu.

V různých zemích již existuje dobrá desítka portálů digitálních služeb EOS, které zákazníkům umožňují kdykoli individuálně řešit své problémy. V Německu preferuje většina lidí své chytré telefony. V Belgii, Francii a Chorvatsku zase zákazníci, jež neplní své povinnosti, upřednostňují chatboty. Virtuální kolegové dokáží rychle odpovědět na běžné otázky a navíc snižují komunikační bariéru pro spotřebitele, pro které je obtížné hovořit o své finanční situaci po telefonu.

Pokud spotřebitel dává přednost rozhovoru se skutečnou osobou, EOS zajistí, aby byl spojen s pracovníkem call centra, který je profesionální a empatický. To neznamená jen zachovat profesionalitu, i když se rozhovor stává emocionálním, jak je uvedeno ve standardech EOS; znamená to také používat jasný a jednoduchý jazyk. Naši kolegové v Polsku připravili semináře pro školení zaměstnanců, aby se vyhnuli používání žargonu a cizích slov.

Zda jsou tato opatření účinná, mohou nejlépe posoudit sami zákazníci. Proto společnost EOS na jaře požádala o zpětnou vazbu. V průzkumu, kterého se zúčastnilo přibližně 1 000 respondentů v Německu, byla přibližně polovina (47 %) dotázaných se společností EOS „velmi spokojena", stejně tolik (47 %) ji hodnotilo jako „obzvláště přátelskou", 49 % jako „inovativní" a 51 % jako „orientovanou na řešení".